Mit tanulhatsz egy profi túsztárgyalótól?

Eric Baker, a TIME magazin riportere mesélte el egyik cikkében, hogy milyen volt egy napot eltölteni a new york-i rendőrség professzionális túsztárgyalóinak körében. Ahogyan befutott a 911-es hívás, és kiderült, hogy a begőzölt férj túszként tartja fogva a feleséget, Eric máris az események középpontjában érezte magát. Azután az egyik túsztárgyaló, egy hölgy, nekiállt, hogy meggyőzze a családfőt arról, hogy jobb lenne, ha elengedné a feleségét. A férfi kiüvöltött az ajtón keresztül, hogy egy nővel nem fog tárgyalni. De Liz, a vezető tárgyaló, úgy tűnik, megoldotta a problémát, amikor azt felelte erre, hogy ő nem a férfival, hanem a feleségével szeretne beszélni. Majd hirtelen lövés dörrent… 

Ez az egész valójában csak egy szimuláció volt. Eric Baker azon a tréningen vett részt, amelyet rendszeresen megrendeznek a túsztárgyalók részére, mégpedig profi színészek közreműködésével.

A túsztárgyalások New Yorkban születtek. Az itteni ilyen rendőrségi csoportot több, mint negyven éve hozták létre, és évente kb. 400 ügyben járnak el.

Azonban akár akarjuk, akár nem, mindannyian minden nap tárgyalunk. Tárgyalunk a mérges házastársunkkal, tárgyalunk a munkahelyen a főnökünkkel, a beosztottainkkal, vagy amikor fizetésemelést, esetleg jobb hivatali autót kérünk. Tárgyalunk a boltban, és máshol. De mit tanulhatunk a new yorki túsztárgyalóktól, amit felhasználhatunk akár mi is, a hétköznapokban? Nagyon is sokat.

1. Tudd meg, hol vannak a forró pontok és a horgok!

A túsztárgyalás egyik alapköve az empátia. A túsztárgyalónak nem az a dolga, hogy valamire rábeszéljen valakit. Az a deal, amit nem akar mindkét fél, törékeny lábakon áll, és az, aki vesztesnek érzi magát, az első adandó alkalommal meg fogja szegni a szabályokat. A túsztárgyaló ezért a másik fél szimpátiáját igyekszik megszerezni. Azt, hogy a másik megbízzon benne, és hajlandó legyen közösen dolgozni egy helyzet megoldásán. A “horgok” és a “forró pontok” segítségével hamar ki lehet építeni egy pozitív kapcsolatot. És, mint ahogyan a témával foglalkozó Robert Cialdini is megállapította, annak a személynek, akit kedvelünk, sokkal nagyobb kedvezményeket vagyunk hajlandók adni, mint annak, aki semleges, vagy akit esetleg utálunk. A “horgok” azok a pontok, ahol hasonlóság vagy azonosság van az elképzelésekben. Ezek a pozitív témák, amelyek segítenek emocionálisan ráhangolódni a másik emberre. Ezzel ellentétben a “forró pontok” azok a témák, amelyeket kerülni kell, különben sérelmek, harag és egyéb negatív emberi érzelmek törnek a felszínre.

De honnan tudod meg, melyek a horgok, és melyek a forró pontok? A legegyszerűbben hallgatással. Hallgasd meg a másik felet, és amit mond, abból igyekezz levonni a megfelelő következtetéseket. A new yorki tárgyalók munkájának mindössze 20%-át teszi ki a beszéd. A többi 80%-ban hallgatnak, és igyekeznek a megszerzett információkat hasznosítani. Mindenki szereti, ha odafigyelnek rá. Ezt kell kihasználni a tárgyalások során is.

2. Összpontosíts a jövőre!

Erci Baker egy olyan szimulációt is látott, amelynek során egy öngyilkost kellett lebeszélni arról, hogy leugorjon a magasból. Az öngyilkosságra készülők mindig a múlttal vannak elfoglalva. Mi volt akkor, hogy volt akkor. Ha sikerül ebből kizökkenteni őket, és sikerül a figyelmüket a jövőre fordítani, akkor esély lehet a tárgyalás megnyerésére. Ha a jövő a téma, akkor ott nincs vita, nincs felelősségre vonás olyan dolgok miatt, amik korábban történtek. Mindkét tárgyaló személy arra összpontosíthat, hogy mi a feladat ahhoz, hogy a jövőben egy pozitív cél bekövetkezzen.

3. Ragályos, ahogyan viselkedsz

Ha két ember mérges és kiabál, akkor nehezen fognak közös nevezőre jutni. Ha azonban egyikük nyugodt, és tartja magát ehhez a stílushoz, akkor előbb vagy utóbb a másik fél is megnyugszik, és hajlandó a megoldásokra koncentrálni.

A tárgyalók számára az első és legfontosabb, amit meg kell tanulni, a saját önuralmuk megőrzése. Hogyan tudnál higgadtan tárgyalni, ha te magad sem vagy nyugodt? Többek között ez az oka annak, hogy a new yorki rendőrség túsztárgyaló csapatának csak olyan rendőr lehet a tagja, aki már legalább 12 éve teljesít szolgálatot.

4. Lassíts!

A negyedik fontos dolog, amire figyelned kell egy tárgyalás során, az a sebesség. Ha minden gyorsan történik, mindent gyorsan kell intézni, akkor nincs idő arra, hogy a problémát alaposan megtárgyald. Nincs idő arra sem, hogy kialakulhasson a szimpátia, ami a siker egyik alapvető feltétele. Éppen ezért sohase tűzz magad elé határidőket. Az idő múlásával a düh elmúlik, a szituáció megváltozik, a haragos házastárs megnyugszik. És nemcsak a tárgyalás eleje legyen szép lassú és nyugodt, hanem a vége is. Amikor úgy gondolod, hogy már megállapodtatok mindenben, azért lassíts, ne siettesd a végkifejletet. Ellenőrizd, hogy biztosan mindketten azonos oldalon álltok-e. A túsztárgyalók életében az egyik kritikus pont a tárgyalás kezdete, azonban a másik a vége. Amikor már megvan az eredmény, a fickó hajlandó kijönni. De ilyenkor is minden szépen lassan történik. Nem hiányzik egy meglepetés. Mondjuk az egyik rendőr belső zsebében egy zizegő telefon, amiért odanyúl, és a túszejtő félreérti a mozdulatot…

Nem. A tárgyalás végén is kell magadnak időt hagyni. Minden tárgyaló fél érezze azt, hogy nyugodt és elégedett, hogy megkapta, amit akart. Csak az elégedett szerződő felek nem fognak már az aláírást követő másodpercben azon gondolkodni, hogy hogyan kellene felrúgni a megállapodást.

Tartsd észben, hogy mindannyian azt szeretnénk, ha meghallgatnának minket, és tiszteletben tartanának. A düh és a fenyegetés sohasem hozza meg a kívánt eredményt.